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Au début de 2026, Air Canada a lancé un programme pilote visant à régler les plaintes par l’entremise d’un tiers, dans le but d’accélérer leur traitement et d’en améliorer l’efficacité. L’entreprise a volontairement mis en place cette solution de rechange au programme public actuel géré par l’Office des transports du Canada, qui accuse un retard de 95 000 plaintes.

Selon , professeur agrégé en stratégie et organisation, ce programme pilote est une bonne nouvelle. Dans une entrevue accordée à CBC, il explique que, contrairement au programme du gouvernement, la nouvelle approche n’oblige pas les personnes qui portent plainte à signer des ententes de non-divulgation, ce qui pourrait améliorer la transparence.